顧客企業の生産性を上げる“技術者集団”を目指す、コールセンターの想い
「コールセンター」と聞くと、どのようなイメージですか？
顧客の問い合わせや要望に応える人員でしょうか。
電話口でマニュアルを読み上げているような印象でしょうか。
アイルのコールセンターは、ただの窓口ではありません。全員が正社員で、「技術者集団」をめざす開発部門の人員です。
アイル自慢のコールセンターは何がすごいのか、語らせてください。
顧客再契約率98％の背景にあるサポート力
「企業の経営力向上」を使命に、業務管理システムを開発・提供しているアイル。
システム導入を通じて、業務効率化に加え、サービスや働く人の士気の向上など、お客さまが企業全体として新たな価値を生み出せるよう支援しています。
アイルの販売管理システムの導入実績は「約5000社」、お客さまにシステムを再契約していただくリピート率は業界でも高水準の、約98％です。
この実績の大きな柱となっているのが、さまざまなお客さまからのシステムに関するご質問や、ハード機器のトラブル相談のお問い合わせ窓口を担っているコールセンターです。
アイルのコールセンターは、お客さまからの質問を受け担当者に取り次ぐ、単なる窓口ではありません。全メンバーが正社員で、システム開発部門に属し、顧客満足度とシステム機能の向上につなげています。
"感動"を生み出すコールセンターマジック
とてもありがたいことに、アイルのコールセンターのファンは多く、お客さまからはこのような嬉しいお声をいただいています。
「親身になって応対してくれるので電話するたびホッとする。機械的ではなく、心のこもった対応で本当にありがたい」
「アイルのコールセンターは本当に最高！一般的なコールセンターは折返しが多いが、いつかけてもすぐに対応してくれて本当に助かっています！」
「対応してくださる皆さんはプロフェッショナルだと思う。カスタマイズが多いシステムなのですが、毎回親身になって解決までサポートしてくれる。相談をしたいときはいつも安心感をもって連絡しており、対応してもらう度に感動する」
営業担当者のなかには、お客さまから「アイルのコールセンターの対応は一級品。営業はコールセンターに感謝しないとだめだよ！」と言われたことのある者もいるほどです。
顔の見えない声だけの対応でありながら、コールセンターのいち担当者のファンになってくださるケースもあり、
「コールセンターの〇〇さんに一度会ってみたい！」という熱烈なお声を営業担当者にいただいたり、
定年退職されるお客さまから感謝のご伝言をご指名でいただくことがあったり、愛のあるエピソードがたくさんあります。
また、社内からの信頼も厚く、システムエンジニア（SE）からは
「業種・システム構成・カスタマイズ内容が多岐にわたるにもかかわらず、お客さまに『担当SEが不在のときはコールセンターでもご対応できますよ』と安心してご案内でき、実際にそのとおりになっているのは、コールセンターの高い技術力と応対力のおかげ」
と、感謝の声があふれています。
このような高い満足度を生み出している背景には、どのような秘訣があるのでしょうか。
今回は、そんなコールセンターのメンバーに、日々の想いや、応対品質向上への取り組みについて聞きました！
◆interview
高い応答率の秘訣は、チームへの信頼感に根ざした、ごく当たり前の姿勢
―ずばり、アイルのコールセンターの特徴はなんですか？
つながる安心感とたらい回しにしない使命感です。部署を越えた社内連携と、徹底した顧客データ管理によって実現しています。
―応答率は約98％と高水準を推移していますね。どのような工夫をされていますか？
お客さまからの電話を最初に受ける一次対応のメンバーには、”業務に影響するような緊急のご相談かもしれない、まずは電話を取る”というごく当たり前のことを、当たり前にやる風土が定着しています。結果的に応答率という数字に表れていて、お客さまの安心感にもつながっているのだと思います。
お問い合わせ内容が多岐にわたるなかで、この“まずは取る”ができるのも、営業担当者・SE・ハード技術者も含めた、社内の仲間への信頼があるからこそです。
部署を越えて、チームとしてお客さまをサポートするという体制が確立されているので、他部署との連携も非常にスムーズで、コールセンターだけで抱え込むことなく電話を取ることができています。
部署は違っても、アイルの一員として同じ気持ちでお客さまと向かい合っている信頼感があります。
お客さまの声をシステム開発に生かす、開発チームとの熱いミーティング
―ほかにも、アイルのコールセンターならではの強みはありますか？
コールセンターが、システム開発部門に所属していることも特徴です。現在は月に一度、開発チームとの定例ミーティングを実施しています。
日々のお問い合わせ対応で気づいた、システムに対するお客さま視点での声を開発部門に伝えており、実際に機能に反映された事例も多々あります。
開発メンバーから、現在の仕様になった経緯や、そこに込められた想いを丁寧に伝えてもらったり、新たに実装された機能の魅力を熱弁してもらったりと、直接意見を交わし仕様の背景を知る場になっています。
自社開発システムの習熟度を上げ、お客さまに対して説得力のあるご回答ができることにもつながっています。
また、開発メンバーの熱い想いに触れることで、コールセンターとしてもシステムの機能を自分たちのものにしなければという思いが一層強くなります。
創業時からの"顧客データ"と"対応ノウハウ"の、徹底したシステム管理
―応対品質向上のために取り組まれていることを教えてください。
顧客データと対応ノウハウの徹底した蓄積と、システム化を推進しています。
“顧客データ”については、創業時から、導入システム・ハード機器・ネットワーク情報・日々のご対応履歴を、全社員が自社開発の顧客管理システムに入力し、膨大なデータを社内で共有しています。これらのデータを活用して短時間で状況を把握し、お客さまの負担軽減と早期解決に努めています。
“対応ノウハウ”については、全社員が閲覧できる社内用Webページに掲載しています。
社外からも評価される、失敗をオープンに共有しあう風土
対応ノウハウの共有化の取り組みについては、ISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）の認証審査で、“Good Point”の評価をいただきました。
実際の対応において、お客さまにご迷惑をおかけしてしまった事例こそ、ありのまま共有し、再発防止につなげています。
このようなケーススタディによるノウハウ共有、電話対応のモニタリングによる教育など、サービス品質向上への取り組みを、情報セキュリティの観点からも高く評価していただきました。
日々のお客さま対応の経験を生かし、会社全体の知識強化にも注力
―そのほかにも、取り組まれていることはありますか？
今年は、営業・SE・プログラマー・ハード技術部門の新入社員に向けた、約1か月間のシステム基礎研修の講師を担当しました。
システムの機能性は年々進化しており、新入社員は学習の過程で道に迷いやすいです。日々のお客さま対応を通じて学んできたエッセンシャルな要素を伝えることで、会社全体の知識を底上げし、めぐりめぐってお客さまに還元できれば良いという想いで取り組んでいます。
"技術者集団"として、ワンランク上のサポート体制をめざす
―今後、コールセンターとして目指している目標を教えてください。
“技術者集団”と言われるようになりたいです。
単なる“お問い合わせ窓口”にとどまらず、自社システムに深く精通し、運用提案ができるような、ワンランク上の技術力をめざしたいという想いがあるからです。
また、お客さま担当ではない我々コールセンターが、お客さまの生産性向上をサポートしていきたいです。声のつながりを大切にしながら、メールでのお問い合わせ受付の普及など、お客さまがよりアクセスしやすいコールセンターをめざしています。
プロフェッショナルな技術者でありたいということと、お客さまにとっての生産性をより向上できるようなサポートをしていくことが、次のステップの応対品質だと考えています。
高い応対品質の背景には、時間をかけて育まれてきた”自由な風土”と、そのなかで前向きに生まれた”地道な取り組み”が根底にあることがわかりました。
アイルはこれからも、お客さまと相互に信頼し合えるパートナー関係を築いていくことを目指し、仲間たちと夢をもって進んでいきます！
アイルのコールセンターが活躍するアイルの販売管理システム「アラジンオフィス」のサポート体制の詳細はこちら。